ネットショップ運営でトラブルやクレームはつきものです。
あらかじめ ある程度のトラブルやクレームの対応やルールを決めておく事も ネットショップを運営する為には大切なんです。
トラブルやクレームは対応次第で ネットショップのファンを増やす事もできるんです。
きちんとした対応をする事で クレームを言ってきたお客様がファンに変わる事もあるんですね。
○店のミスで起こったトラブルの対処
お店のミスで起こったトラブルの場合は、迅速な対応・誠意ある謝罪です。
何よりも優先的に迅速な対応です。
トラブルに対してどのように対応するのかを提示し、お客様が納得していただける対応を迅速にする事です。
もし商品の配送ができていなければ、すぐに送っても宜しいでしょうか？などを聞いて できる限りお客様が要望する事に対応するという事です。
そして メールでお詫びをして、連絡がつけば電話でもお詫びをしましょう。
さらに トラブルの内容によっては、お詫びの品を用意したり、手紙でのお詫びなどもしましょう。
しかし お客様の勘違いや理不尽なクレームもある場合があります。
そんな時の為に トラブルやクレームの対処マニュアルを用意しておく事も大切なんですね。
基本 ネットショップの場合は、商品の間違えや商品の破損がクレームの大部分をしめます。
だから ネットショップ上に返品と代替品などのルールを明確に表示しておく事が大切です。
○表示の例え
・お客様のご都合による返品・交換
お客様のご都合による返品・交換は、商品到着日より３日以内にご連絡をいただければ、未開封・未使用のものに限りお受けいたします。
ただし、この場合の送料（ご返送分）の実費・振込手数料はお客様のご負担とさせていただきます。
商品をご使用になられた場合は、返品をお受けいたしかねます。
また、商品の色、素材感などにつきましては、ご利用のブラウザ、モニターなどにより現物と違いが出る場合がございますので、あらかじめご了承ください。
・破損に関する返品・代替品
万が一当店の過失、もしくは配送時のトラブルによって商品に破損が出ている場合は、商品到着日より３日以内にご連絡をいただき1週間以内に返品をしていただければ 代替品を用意させていただきます。
代替品は、返品を受け付けた後に 発送させていただきます。
いかなる理由においても、返品前の発送はお受け致しかねますのでご了承ください。
その他 梱包に多少の傷が入っていても、商品に問題がない場合の保障は致しかねます。
こんな感じでトラブルが発生した時のルールを表示しておくと トラブルが発生した時にルールに従って対応する事ができるから大切なんですね。
返品と代替品などのルールを明確に表示していないと 商品が到着して 2週間後に 使用してたら壊れたから 代替品を送れなどのクレームが来た場合の対応が難しくなります。
そして お客様が壊れた商品は処分したから 代替品を送れなど言われても 対応しなければならない状況にもなりかねません。
もしかしたら 商品が破損していないかもしれません。
一度 間違った対応をしてしまうと 悪い人であれば また理不尽なクレームをいってくるようになるんです。
だから ルールを表示して いくら怒られても ルール通りにしか対応が出来ない事を きちんと告げる事が理不尽なクレームを防ぐ為の対処になるんです。
誠意ある対応も大切ですが、きちんとしたルールに従って誠意ある対応をする事が トラブルやクレームがあった時に大切なんですね。